Stworzenie systemu to jedno, a wdrożenie go w firmie to osobna praca. Samo to, że program działa, jeszcze nie mówi, czy dobrze odpowiada na sposób pracy ludzi, którzy mają z niego korzystać.

Najważniejszą pracą wdrożeniowca bywa zrozumienie, co w firmie rzeczywiście się dzieje. Jeszcze zanim zacznie konfigurować system.

Przez lata wdrażałem MES, czyli system wspierający wykonanie i raportowanie produkcji, w fabrykach w różnych miejscach Polski. Wdrażałem też rozbudowany SmartRooms we własnej firmie i u innych klientów. Pracowałem przy wdrożeniach zdalnych i na miejscu. Byłem więc po obu stronach: jako wykonawca rozwiązania i jako człowiek, który później musiał z nim prowadzić własną firmę.

W tych różnych projektach powracało to samo: żeby dobrze wykorzystać technologię, trzeba najpierw zrozumieć ludzi, ich pracę i powody, dla których wykonują ją właśnie w taki sposób.

Najpierw zobaczyć, jak firma pracuje

Właściciel firmy zna swoją ofertę, klientów i codzienną pracę. Nie musi znać sposobu działania integracji ani wiedzieć, ile sprawdzania wymaga połączenie danych z różnych źródeł. Wdrożeniowiec wnosi wiedzę techniczną, ale potrzebuje jeszcze poznać to, co dla ludzi pracujących w firmie jest oczywiste.

Klient może dobrze wiedzieć, co chce osiągnąć, a jednocześnie nie umieć przełożyć tego na wymagania dla systemu. Czasem zgłasza potrzebę konkretnej funkcji, bo tak wyobraża sobie rozwiązanie. Warto wtedy sprawdzić, jaką pracę ta funkcja ma mu ułatwić. Może się okazać, że potrzebny jest inny sposób przekazywania informacji albo wykorzystanie danych, które już gdzieś istnieją.

Dlatego rozmowę warto połączyć z obserwacją. Poprosić o przejście rzeczywistego procesu, zobaczyć używane pliki, sprawdzić, skąd przychodzą informacje i kto przekazuje je dalej. Zapytać również o to, co dzieje się przy pomyłce, braku danych albo zmianie osoby na stanowisku.

Trzeba przy tym umieć słuchać. Gdy zbyt wcześnie podsunie się własną diagnozę, łatwo dostać odpowiedź dopasowaną do tej diagnozy. Wiedza techniczna pomaga zauważyć możliwości, ale otwarty umysł pozwala w ogóle zobaczyć problem.

Codzienne utrudnienie może przestać być widoczne

W materiałach do mojego wystąpienia o technologii w przemyśle wracał przykład z produkcji: stanowisko czekało, bo trzeba było znaleźć właściwe narzędzie. Informacja o jego miejscu była rozproszona między ludźmi, telefonami i arkuszami. Każda osoba mogła robić swoją pracę rozsądnie, a mimo to cały proces nadal generował szukanie i oczekiwanie.

Połączenie wydawania narzędzi ze zleceniem w MES pozwalało powiązać konkretny zestaw z konkretną pracą i wiedzieć, gdzie znajduje się potrzebny element. Istotny był tu obieg informacji: żeby to, co wie jedna osoba lub jeden fragment systemu, mogło być użyte w odpowiednim momencie przez innych.

Przy wdrożeniach spotykałem też sytuacje, w których ludzie tak przyzwyczaili się do utrudnienia, że przestawali je zgłaszać. Codzienne czekanie staje się po pewnym czasie zwykłą częścią dnia. Osoba z zewnątrz może to zauważyć właśnie dlatego, że jeszcze nie zdążyła się przyzwyczaić.

Wdrożeniowiec musi więc umieć wejść w perspektywę pracownika, a jednocześnie zachować własne spojrzenie. Zrozumieć, dlaczego coś jest robione w określony sposób, i dopiero potem zastanowić się, jak można tę pracę usprawnić.

Wdrożenie potrzebuje również zespołu

Przy SmartRooms doświadczałem tego również we własnej organizacji. Rozbudowany system rezerwacji trzeba było włączyć do rzeczywistej pracy firmy. To oznaczało pracę z ludźmi, ich przyzwyczajeniami i sposobem obsługi klientów.

Gdy wdrażaliśmy system w kolejnych firmach, potrzebowaliśmy procedury i zespołu, który potrafił przeprowadzić klienta przez ten proces. Uczyłem więc ludzi, jak wdrażać. Robiliśmy to online i na miejscu.

Znajomość przycisków to tylko część takiego przygotowania. Trzeba jeszcze umieć wyjaśnić, po co dana czynność jest potrzebna, wysłuchać wątpliwości i sprawdzić, czy użytkownik potrafi wykonać swoją pracę w nowy sposób. Instrukcja pomaga, ale rozmowa pokazuje, czego w instrukcji jeszcze nie uwzględniliśmy.

Tak rozumiem znaczenie umiejętności miękkich w informatyce. To dzięki nim można zdobyć wiedzę potrzebną do dobrej decyzji technicznej, a później pomóc ludziom skorzystać z jej efektu.

Świeży przykład: sklep Atombox24

Przy sklepie Atombox24 szukaliśmy sposobu na obsługę prawie dziesięciu tysięcy produktów. Dane dostawców miały różne struktury, a porządkowanie ich w jeden katalog okazało się długą pracą.

Przełom przyszedł podczas wizyty w firmie. Obserwując codzienną pracę, zobaczyłem, że klient już ma cały katalog w Optimie. To tam pracuje z towarami i tam utrzymuje aktualne dane.

Ta obserwacja nadała kierunek rozwiązaniu: oprzeć sklep na używanym już systemie, z CTI Integrator Optima jako połączeniem z WooCommerce. Przygotować go tak, żeby ograniczyć ponowne wprowadzanie tych samych informacji. Szczegóły realizacji i wyniki optymalizacji opisałem w osobnym wpisie o Atombox24.

W tym przypadku ważna decyzja techniczna wynikła z uważnego przyjrzenia się pracy klienta. Trzeba było wejść do firmy, zobaczyć proces z jej perspektywy i połączyć to z wiedzą o dostępnych narzędziach.

Co właściwie znaczy „gotowe”

Dla wykonawcy działający system może oznaczać, że można przejść proces i przekazać dane między narzędziami. Właściciel patrzy na ten sam system i sprawdza, czy są w nim wszystkie potrzebne informacje i czy jego zespół może już normalnie pracować. Obie perspektywy są potrzebne. Sprawdzają po prostu inne części całości.

Oczekiwania powstają z własnych doświadczeń, obserwacji innych rozwiązań i wyobrażenia o tym, jak powinno to działać. Gdy brakuje wspólnego obrazu prac, łatwo o rozczarowanie po obu stronach. Rzecz, która dla jednej osoby jest dużym zakończonym etapem, dla drugiej może być dopiero początkiem tego, na czym jej zależało.

Dlatego potrzebne jest pokazanie konkretów: co działa, co przetestowano, jakich danych brakuje i jakie decyzje są jeszcze potrzebne. Trzeba też ustalić, kto przygotowuje informacje, kto je zatwierdza i z kim sprawdzamy cały proces w praktyce.

Wdrożenie obejmuje pierwsze użycie w prawdziwej pracy, przygotowanie ludzi oraz ustalenie, jak obsługiwać późniejsze zmiany. Najlepiej oceniać jego efekt również po tym, czy firma potrafi już samodzielnie korzystać z systemu.

Właśnie dlatego słowo „gotowe” warto zawsze uzupełnić: co jest gotowe, do czego i co już zostało sprawdzone. Inaczej można uczciwie wykonać dużo pracy i nadal rozmawiać o dwóch różnych rzeczach.